Komentar atau ulasan yang kurang mengenakkan serta kritik yang mengarah pada kalimat negatif merupakan salah satu resiko yang sudah pasti harus dihadapi oleh semua pengguna aktif media sosial, terutama dalam dunia bisnis yang tentu saja masih memerlukan penilaian, saran dan kritik dari pelanggannya pada media sosial sebagai salah satu review kepuasan pelanggan pada pelayanan serta produk yang ditawarkan.
Adanya ulasan online yang buruk akan memberikan dampak yang signifikan pada calon pelanggan yang ingin berbelanja pada bisnis Anda. Hal tersebut mengarah pada kemungkinan hilangnya rasa tertarik pelanggan pada bisnis yang sedang Anda tawarkan karena adanya ulasan buruk tersebut. Ketika bisnis Anda sedang menerima ulasan online yang buruk, ada beberapa langkah yang dapat diikuti dalam menangani hal tersebut.
- Menanggapi dan Merespon Ulasan dari Pelanggan
Ketika mendapatkan ulasan buruk, mengabaikan ulasan tersebut tidak akan menyelesaikan masalah dan justru akan membangun kesan abai. Menanggapi ulasan pelanggan tersebut diharapkan dapat meningkatkan reputasi bisnis Anda karena Anda mau mendengarkan segala bentuk tanggapan dari pelanggan. Menanggapi ulasan merupakan cara yang cukup baik untuk berkembang dan terus belajar dari pelanggan Anda serta membangun hubungan yang ramah serta baik dengan pelanggan.
- Bersikap Baik dan Hindari Menanggapi Secara Personal
Ketika menerima sebuah ulasan yang buruk pada bisnis online, Anda mungkin akan merasa tersinggung dan berniat membalasnya dengan intensi balasan pribadi secara tidak sadar guna mempertahankan bisnis Anda. Sebagai pemilik dan pengelola media sosial akun bisnis tersebut, balasan yang dituliskan harus tetap menjaga kesopanan dan berusaha tidak menyinggung. Jawaban dari balasan yang diberikan akan lebih baik jika berisi kalimat yang dapat dengan mudah dicerna dan dibaca oleh pemberi ulasan dan tentu saja menjawab karena akan sulit untuk memenangkan argumen dengan pelanggan yang tidak akan pernah puas.
- Mengucapkan Terima Kasih pada Pemberi Ulasan
Sebagai pengelola dan pemilik akun bisnis tersebut, jika ulasan yang sudah diberikan oleh para pelanggan cukup buruk, Anda dapat mengarahkan pelanggan jika mereka berkenan untuk menulis ulang ulasan tersebut menjadi ulasan yang lebih positif dan menampung segala tanggapan tersebut sebagai perbaikan.
Perasaan kesal dan marah tentu hal yang wajar dirasakan ketika membaca ulasan yang buruk, namun usahakan untuk tetap memberikan tanggapan yang profesional. Anda dapat mengucapkan permintaan maaf atas ketidakyamannan yang sudah mereka rasakan, dan juga dapat mengucapkan terima kasih kareha sudah meluangkan waktunya untuk memberikan kritik terhadap bisnis Anda. Pastikan untuk mencantumkan nama pengulas sebagai bentuk keramahan dan perhatian Anda terhadap semua pelanggan Anda dan merekap keluhan khusus mereka, dengan begitu pelanggan dapat melihat bahwa Anda dan bisnis Anda menampung segala kritik, saran dan pendapat dari pelanggan.
- Menunjukkan Perubahan dan Mengambil Tindakan yang Diperlukan
Hal terpenting yang harus dilakukan yaitu memastikan umpan balik dari pelanggan. Tunjukkan bahwa Anda sudah menerima ulasan buruk tersebut sebagai bentuk dari perbaikan dan terus meningkatkan kinerja bisnis Anda menjadi yang lebih baik lagi. Setelah Anda menindaklanjuti masalah yang diajukan pelanggan, balas keluhan serta ulasan tersebut dengan sebuah konten khusus sehingga pelanggan lain dapat melihat atau membaca apa yang telah Anda lakukan.