Pernah ke rumah makan yang rasanya enak banget tapi penjualnya galak dan judes? atau mungkin makan di warung yang sepi tapi pelayannya oke banget? atau malah kamu pernah berkunjung di warung yang makannya udah enak pelayannya juga bagus?
Sepertinya agak susah-susah gampang mencari rumah makan dengan produk dan kualitas yang baik. Tetapi, kalau kamu berkunjung ke kota Yogyakarta, jangan sampai lewatkan kuliner yang satu ini. Ayam Bakar Pak Yanto, warung makan sederhana yang berlokasi di Kotabaru.
Walaupun warung makan yang menyediakan ayam bakar kremes lezat ini selalu ramai pengunjung namun, pelayannya nggak pernah mengecewakan. Pak Yanto sebagai koki sekaligus owner rumah makan ini tidak hanya menyajikan makanan dengan kualitas yang baik, pelayanannya pun juga super ramah kepada semua pelanggan.
Pengalaman serupa juga dirasakan oleh pengunjung lain seperti akun TikTok @jogjamain. Dalam video TikToknya dia menyatakan bahwa selain pelayananya ramah, ayam bakar khas Pak Yanto ini juga sangat layak untuk dicoba. Begitu juga dengan akun TikTok @kevinnn yang juga mengakui jika service Pak Yanto juara dan ayam bakar dengan bumbu bakarnya nggak ada obat.
Kesan tersebut secara tidak langsung membentuk brand image Ayam Bakar Pak Yanto. Menurut Freddy Rangkuti yang dilansir dari Global Business Marketing, brand image adalah persepsi merek yang dihubungkan dengan asosiasi merek yang melekat dalam ingatan konsumen. Sama halnya dengan Ayam Bakar Pak Yanto, tidak hanya menjual produk yang enak tetapi, juga menjual pengalaman yang berkesan di benak pelanggannya.
Nggak heran kalau dalam dua jam saja ayam bakar khas Pak Yanto ini langsung ludes. Disamping itu, banyak pelanggan yang rela antri. Bahkan kabarnya nggak cuma jadi kuliner andalan warga jogja tapi juga jadi destinasi kuliner wisatawan luar kota. Boleh jadi pak yanto adalah warung makan kaki lima tapi rasa dan pelayanan bak hotel bintang lima.
Brand image warung kaki lima pak yanto yang memberikan pelayanan ala bintang lima ini dalam istilah periklanan dikenal dengan strategi customer delight. Artinya reaksi pelanggan ketika mereka menerima suatu pelayanan atau produk yang memberikan nilai melebihi harapan mereka yang dikutip dari penelitian Sains Wardhana Putra soal kualitas pelayanan dan customer delight.
Masih dalam sumber yang sama, bentuk kesenangan dalam strategi customer delight menurut Kwong terdiri atas lima unsur. Adapun kelima unsur tersebut juga diterapkan Pak Yanto dalam mengembangkan warung makannya sebagai berikut.
- Justice (keadilan)
Kesenangan lahir karena faktor justice yaitu konsumen mendapatkan informasi atas produk dan jasa yang lengkap dan benar. Konsumen merasa mendapat perlakuan yang fair atau adil dan tidak merasa tertipu. Sama halnya dengan sikap Pak Yanto yang ramah kepada semua pelanggan tanpa pandang bulu. Mau dia cantik atau ganteng, mau mereka yang pesan banyak atau yang pesan dikit sekalipun keramahannya nggak akan luntur. Konsumen pun merasa senang karena mendapat perlakuan yang fair dan tidak merasa tertipu.
- Esteem (menghargai)
Kesenangan yang diperoleh konsumen dengan memperlakukan konsumen sangat istimewa dan selalu memperdulikan ego dari konsumen. Oleh karenanya, akan terbentuk suatu identitas nyata dari konsumen dan hal positif untuk perusahaan. Hal serupa juga bisa kamu rasakan pada saat berkunjung ke Warung Ayam Bakar Pak Yanto karena cuma di warung ini kamu akan merasa dekat dengan kokinya alias Pak Yanto.
Beliau relatif sudah tua tapi daya ingatnya akan nama-nama customer nggak main-main. Kalau beliau sudah tau namamu, sekolahmu dimana, atau rumahmu dimana dan saat kamu datang kesana lagi pasti dia ingat kamu. Mengingat nama pelanggan sekilas tampak sederhana tapi sangat bermakna. Sebagaimana kita tahu setiap manusia selalu ingin diistimewakan dan pendekatan emosional inilah yang digunakan Pak Yanto untuk membangun brand image-nya.
- Security (keamanan)
Konsumen senang karena merasa aman, tenang, santai dan adanya garansi sehingga bisa menghasilkan keputusan pembelian yang tepat. Konsumen juga merasa dilindungi semua kebutuhan dan keinginannya. Rasa aman ini juga akan kamu dapatkan saat berkunjung di Warung Ayam Bakar Pak Yanto. Pak Yanto dan tim tetap kalem dan memberikan pelayanan terbaik di tengah ramainya pesanan dan tentu itu bukanlah hal mudah. Jadi apabila ada kesalahan mengantarkan pesanan ya masih sangat bisa dimaklumi ya.
Setiap pukul 17.00-19.00, warung Pak Yanto ini sedang ramai-ramainya. Saya tahu betul kondisinya memang chaos, belum lagi konsumen yang minta request ini itu, sudah pasti Pak Yanto dan tim cukup kewalahan. Tetapi, mereka tetap berusaha memberikan service yang baik. Makanan yang salah langsung ditukar dan datangnya pun juga cepat. Artinya pesan yang salah tersebut langsung diproses dan diprioritaskan (Kan kadang ada ya yang memprosesnya lama dan bikin emosi). Alhasil konsumen merasa aman karena Pak Yanto mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen tersebut.
- Trust (kepercayaan)
Faktor keempat ini lahir karena kepercayaan konsumen pada suatu sebab akibat timbul karena konsumen merasa tidak mendapat manfaat yang optimal dari produk atau jasa dan langsung mendapat solusi yang tepat. Hingga timbul di benak konsumen suatu kepercayaan yang tinggi pada suatu perusahaan. Seperti kepercayaan konsumen Pak Yanto yang rela mengantri untuk menikmati Ayam Bakar Kremes yang super empuk dengan bumbu khas Pak Yanto yang meresap sampai ke dalam. Adapun cita rasa Ayam Bakar Pak Yanto ini konsisten sehingga timbul kepercayaan yang tinggi di benak konsumen terhadap produk ayam bakar ini.
- Variety (variasi)
Faktor yang terakhir adalah kesenangan yang muncul ketika semua kebutuhan dan keinginan konsumen telah diraih dan nilainya melebihi dari harapannya. Rasa kesenangan itu juga saya dapatkan ketika berkunjung ke Warung Makan Ayam Bakar Pak Yanto. Pasalnya warung tendaan ini nggak cuma menjajakan ayam bakar yang enak tetapi juga pengalaman menyenangkan. Bagaimana tidak? Pak Yanto bisa mengenal nama saya setelah sekian lama saya nggak makan disana dan dari sekian banyak pelanggan yang pernah berkunjung. Nggak heran konsumen merasa mendapatkan sesuatu yang lebih dari ekspektasinya ketika berkunjung ke Warung Ayam Bakar Pak Yanto ini.
Kurang lebih itu lima unsur kesenangan dalam strategi customer delight Pak Yanto yang bisa kamu pelajari dan implementasikan dalam bisnis warung makanmu. Nyatanya membuat masakan yang enak aja ngga cukup untuk menarik banyak konsumen dan membuat pelangganmu menjadi loyal. Kamu juga perlu mengimbanginya dengan pelayanan yang baik sehingga pelanggan merasa puas dan menjadi senang.
Penulis : Rafika Ilma Rizkyana